Trang chủCâu Chuyện Thành CôngCâu chuyện CRM & VNPT, Thành công hay Thất Bại?

CÂU CHUYỆN CRM & VNPT

Hoạt động CRM rất quan trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Trên thế giới, bài học và những thành công của các “đại gia” trong lĩnh vực công nghệ thông tin như Apple, Google, Microsolf, Gartner, Sap, Oracle, Siebel… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2011 với doanh thu đạt tới 20 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/năm.

Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm Công nghệ thông tin thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng Phần mềm có nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các bưu cục cấp 1. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Hệ thống VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh.

Hệ thống được thiết kế gồm nhiều chức năng thành phần như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ, báo cáo thống kê… đáp ứng hầu hết những nhu cầu, nghiệp vụ thực tế tại Bưu điện tỉnh, thành. Các quy trình nghiệp vụ trong hệ thống VNPT-CRM được xây dựng trên cơ sở tham khảo các giải pháp CRM của các hãng nổi tiếng trên thế giới. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả..

 Tham khảo bài viết trên trang giaiphapcrm.vn

Hotline: 0935 543 543

Skype 1: thao.nguyen.uit

Skype 2: hoc.buicao

SugarCRM là gì?

SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với Việt Nam, giá của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề hàng đầu thì SugarCRM thật sự là giải pháp tốt không chỉ đối với công ty tầm vừa và nhỏ mà còn thiết thực cho cà công ty lớn.

[ Xem tất cả ]

Liên hệ

BP.Kỹ thuật:

BP.Kinh doanh:

Hotline 24/7: 0935 543 543

T2-T6:

+Sáng: 8h30-12h00

+Chiều: 14h00-17h45

Đăng ký nhận bản tin định kỳ

Nếu bạn quan tâm đến những kiến thức giá trị về tiếp thị, Bán hàng và chăm sóc khách hàng được chúng tôi chia sẻ định kỳ liên tục. Vui lòng hãy để lại địa chỉ email của bạn ở ô bên dưới đây.