Tầm quan trọng của CRM đối với sự phát triển của doanh nghiệp
Trong thời đại kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. CRM (Customer Relationship Management) - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chính là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp thực hiện điều này
CRM có thực sự mang lại lợi ích cho doanh nghiệp?
Để biết được rằng phần mềm CRM có cần thiết cho doanh nghiệp hay không? Cùng CloudGO xét ở 2 trường hợp: Khả năng đáp ứng và khả năng nhận biết:
1. Khả năng đáp ứng
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt, có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Những yếu tố này có các thay đổi như:
Những thay đổi về khách hàng:
Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp
Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng
Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua hàng.
Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch
Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh
Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành
Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính khách hàng.
Khách hàng có nhiều thay đổi
>>> Xem thêm: 11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM thành công
Những thay đổi về thị trường:
Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
Sự phân hóa của các thị trường
Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm
Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm
Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
Sự phổ cập của kho dữ liệu
Những thay đổi về kho dữ liệu
>>> Doanh nghiệp đã biết những: Điều kiện cần triển khai CRM thành công
Những thay đổi về chức năng marketing:
Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet,kênh trực tiếp…)
Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.
Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.
2. Khả năng nhận biết
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. Đồng thời làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm.
Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.
Khả năng nhận biết của CRM
>>> Nên: Lựa chọn phương án triển khai CRM: nên THUÊ, MUA hay TỰ PHÁT TRIỂN?
Qua 2 khả năng của CRM đối với doanh nghiệp, chắc hẳn tổ chức cũng đã được những nhận định, chiến lược để xem có nên sử dụng phần mềm CRM cho doanh nghiệp của mình hay không.
CRM không phải là giải pháp cho tất cả các vấn đề của doanh nghiệp. Nhưng nó cũng hỗ trợ thiết thực cho khâu chăm sóc và quản lý khách hàng hiệu quả.
CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện
Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai