6 Bước thực hiện chiến lược CRM tránh sai sót ít được chia sẻ

Chiến lược CRM là gì cụm từ hơi khó hiểu cho nhiều doanh nghiệp khi vào những đợt lên kế hoạch lớn cho cả công ty, nếu chưa xem qua, đọc, tìm hiểu “ĐÚNG” và “ĐỦ” thì cũng sẽ nghe như là ngôn ngữ Sao Hỏa. Bài viết sau sẽ giúp bạn tìm hiểu về cách lập chiến lược CRM và câu chuyện CRM của 3 "Ông lớn" tại Việt Nam.

>>Phải hiểu rõ về CRM là gì trước khi tìm hiểu chiến lược nhé!

Chiến lược CRM là gì? Điều ít doanh nghiệp lớn muốn bạn biết

Chiến lược CRM là gì?

“Chiến lược CRM là gì” là một mảnh ghép quan trọng trong bức tranh tổng thể khi lên chiến lược cho công ty. Để có hướng đi vững chắc và tránh sự mơ hồ, không rõ ràng trong các mục tiêu tăng trưởng chất lượng dịch vụ khách hàng.

Chiến lược CRM giúp công ty hay tổ chức quản lý, tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách có hệ thống và tinh gọn trên đa nền tảng (Omni-Channel).

Nghe rất thần thánh đúng không? Đây là cách mà các doanh nghiệp lớn sử dụng để quản lý chiến lược CRM marketing phủ trên nhiều kênh mà ít khi được nhắc đến.

Tại sao chiến lược CRM lại trở thành điểm tựa vững cho các ông lớn?

Những doanh nghiệp lớn thường sẽ có nhiều hệ thống vận hành riêng, doanh nghiệp muốn tránh và phòng ngừa được các rủi ro cho mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thì cần xây dựng chiến lược CRM.

Tại sao chiến lược CRM lại trở thành điểm tựa vững chắc?

Chiến lược CRM tốt sẽ là điểm tựa chắc chắn ra sao:

• Tạo cho doanh nghiệp thêm cơ hội kinh doanh: Mỗi lần khách hàng tương tác, liên lạc, dùng thử,... Đều được ghi nhận và dự báo cơ hội bán hàng qua phần trăm (%) từng quy trình bán hàng.

• Cung cấp được một dịch vụ được cá nhân hóa: Cá nhân hóa khi bạn có thông tin khách hàng như lưu trữ thông tin, ghi âm, nội dung tin nhắn hành vi tương tác web và lịch sử cuộc gọi “Nhất cử nhất động” của khách hàng khi họ ghé thăm.

• Kiểm soát được thông tin: Doanh nghiệp có một mô hình 360 độ về thông tin khách hàng, dễ dàng tương tác và hiểu rõ về khách hàng nhằm lập ra được chiến lược tiếp thị có định hướng và cơ sở rõ ràng.

• Tương tác được đa kênh trên một hệ thống tinh gọn: Chiến lược CRM tốt phải gắn kết được trải nghiệm khách hàng một cách liên tục qua kênh email, điện thoại, trang web, mạng xã hội. Giúp trải nghiệm của họ có mặt ở đa kênh và tiếp cận theo cách mà họ muốn.

• Hỗ trợ cho việc phân tích dữ liệu dễ dàng hơn: Dữ liệu khách hàng thu từ nhiều nguồn, mỗi thông tin nằm mỗi kênh. Một khách hàng thường sử dụng nhiều tài khoản, số điện thoại khác nhau, nếu không quản lý khoa học sẽ trùng lặp và dữ liệu đầu ra sẽ là “rác”.

Chuẩn bị gì cho chiến lược CRM an toàn?

Để chuẩn bị cho một chiến lược CRM an toàn thì doanh nghiệp nên chuẩn bị những điều then chốt sau:

Chuẩn bị gì cho chiến lược CRM an toàn?

• Phải đánh giá được rủi ro: Tiến hành đánh giá từng rủi ro nhằm xác định lỗi chức năng, mối đe dọa tiềm ẩn trong hệ thống CRM, tips hay là bạn có thể xin đơn vị triển khai CRM bản demo để xem bên trong có gì.

• Bảo vệ được dữ liệu khách hàng: Đây là điều lo sợ trong tương lai, doanh nghiệp phải có những biện pháp bảo mật mạnh như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố và thông báo giám sát liên tục khi có hoạt động nghi ngờ.

• Quản lý và phân quyền trên hệ thống chặt chẽ: đó là phải bảo mật dữ liệu cho từng người dùng từng phòng ban, nhưng phải đảm bảo sự chia sẻ dữ liệu trong một tổ chức khi cần.

• Đào tạo nhân viên đầy đủ: Đào tạo về chính sách bảo mật, quy trình bảo mật liên quan đến việc sử dụng hệ thống CRM. Điều này giúp nhân viên hiểu và giảm nguy cơ rò rỉ dữ liệu từ con người.

• Sao lưu và khôi phục dữ liệu: Công ty và tổ chức nên đặt lịch định kỳ sao lưu dữ liệu trên hệ thống CRM và có kế hoạch phục hồi dữ liệu khi xảy ra sự cố “Đừng để nước đến chân mới nhảy”

• Phải được giám sát và kiểm tra định kỳ: Cũng như việc khôi phục dữ liệu, chúng ta nên có kế hoạch kiểm tra định kỳ nhằm xác định lỗ hổng và điều chỉnh biện pháp bảo mật khi cần.

3 Cách triển khai chiến lược CRM thậm chí nếu doanh nghiệp chưa bao giờ lên chiến lược

Mục đích của chiến lược CRM là dành thêm một phần chú ý đến hành vi khách hàng TRƯỚC, TRONG và SAU bán hàng.

Sau đó, xuất ra được báo cáo tổng quan về tình hình về khách hàng “Tại sao họ lại không quan tâm, tại sao quan tâm lại không liên hệ, tại sao liên hệ mà không có nhu cầu, tại sao có nhu cầu mà không mua”.

Cách triển khai chiến lược CRM

Đương nhiên, sau khi có báo cáo này không phải chỉ để ngắm cho vui mà phải điều chỉnh từng kịch bản, quy trình và cách làm để cải thiện những báo cáo chưa tốt.

>>Cải thiện từng tỷ số trong CRM

Quay lại việc xác định và phát triển chiến lược CRM sẽ gồm những bước sau:

1. Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:

Chiến lược CRM đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận của tổ chức như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, và tiếp thị.

Để thành công, cần sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau và đóng góp ý kiến quan trọng vào quá trình lập kế hoạch chiến lược CRM.

>> Tham khảo: 10 lợi ích khi triển khai CRM mà bạn chưa biết

2. Xây dựng biệt đội dự án CRM:

Sau khi thông tin và cam kết trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo một biệt đội dự án CRM hay nói vui là như một “Biệt đội cảm tử CRM”.

Các thành viên trong đội dự án CRM nói chung cần kinh nghiệm, chuyên tâm sẽ chịu trách nhiệm thông tin và giải thích về chiến lược CRM cho các thành viên trong tổ chức.

Chiến lược CRM cho các phòng ban

a) Quản lý

Quản lý có trách nhiệm trong việc động viên, lãnh đạo, quản lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.

b) Bộ phận kỹ thuật

Tự động hóa phần mềm CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh nghiệm tay nghề kỹ thuật.

Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có.

c) Bộ phận Kinh doanh và Marketing

Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống thông tin CRM một khi chiến lược được thiết lập và thực hiện. Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình.

Bộ phận kinh doanh và Marketing ứng dụng CRM

Ngược lại, người dùng cuối có trách nhiệm phản hồi đúng, kịp thời những hạn chế, khó khăn của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.

Với kinh nghiệm triển khai hơn 2.500 dự án thì CloudGO thấy rằng có những đơn vị ứng dụng CRM nhưng nhân viên không dùng hoặc dùng đối phó, khiến lãnh đạo rất ức chế dẫn đến chuyển đổi số thất bại rồi lại lấy lý do công nghệ chưa tốt.

d) Tài chính

Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính. Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.

e) Chuyên gia độc lập

Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM phát triển chiến lược CRM. Cố vấn sẽ có kinh nghiệm triển khai nhiều doanh nghiệp và hiểu rõ sức khỏe tài chính của doanh nghiệp để đề xuất hướng đi phù hợp, bởi vì không phải tính năng nào của CRM cũng cần thiết.

>>Các tính năng của phần mềm CRM là gì?

3. Phân tích yêu cầu

Làm chiến lược CRM cần có đầu óc thực tế, ý chúng tôi là phải có khảo sát sơ bộ qua quản lý kinh doanh, Marketing, Tài chính,... để xem kỳ vọng về chiến lược CRM. Phòng ban am hiểu về CRM ra sao? Liệu họ có hiểu sai về CRM?

>>Chọn lọc các tính năng quản trị mối quan hệ khách hàng cho các phòng ban

Việc có kỳ vọng rõ ràng sẽ cho ra được giải pháp đáp ứng đúng, có định hướng. Tránh ảo tưởng về một hệ thống CRM thần thánh như những gì được truyền thông nói về CRM.

Trong nhiều trường hợp, thay vì ném tiền tiền vào một chiến lược ta cần đánh giá yêu cầu chiến lược đằng sau nó.

6 BƯỚC ĐỂ CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC CRM THÀNH CÔNG

Để triển khai được CRM không chỉ có thể nói một cách vắn tắt ngắn gọn, nhưng chúng tôi sẽ cố gắng tóm gọn cho bạn qua infographic sau:

6 BƯỚC ĐỂ CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC CRM THÀNH CÔNG

#BƯỚC 1: Bắt đầu dựa trên chiến lược tổng thể của doanh nghiệp

Chiến lược tổng thể phải là hạt giống và là kim chỉ Nam cho tất cả các chiến lược khác từng bước hỗ trợ. Thấy được điểm yếu, điểm mạnh của doanh nghiệp và đâu là lợi thế cạnh tranh (Unique Selling Point) từ đó khai thác được thế mạnh đặc biệt cho doanh nghiệp trên thị trường.

Ví dụ

• Doanh thu trong năm là bao nhiêu để ứng dụng CRM sẽ đạt được doanh thu gấp đôi hay gấp ba.

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ là bao nhiêu nếu chưa có hoặc rất thấp thì nên ứng dụng CRM vào để cải thiện hiệu quả.

• Chân dung khách hàng hoặc phân khúc phải được xác định cụ thể. WHO?

• Chiến lược cạnh tranh với nhiều đối thủ trong lĩnh vực.

• Giá trị cốt lõi của doanh nghiệp muốn cung cấp cho khách hàng.

#BƯỚC 2: Chọn ra kênh bán hàng cần ứng dụng CRM

Doanh nghiệp hay công ty của bạn đang kinh doanh trên kênh bán hàng nào? là câu hỏi tưởng chừng đơn giản mà lại cực kỳ giá trị, phải nói là siêu cần thiết, điều gì quan trọng nhắc “hai lần”.

Đó là kênh mà doanh nghiệp tổ chức bạn đang thương mại chính như Tiktok, Facebook, Zalo, Website, Telesales, Sự kiện, Sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiktok shop, Tiki, Lazada,...),... Và còn nhiều kênh khác. Lời khuyên là hãy chọn những kênh chiếm 70-80% khách hàng từng mua và tương tác với bạn.

#BƯỚC 3: Có quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng sẽ được tất cả nhân viên tuân theo, nếu bạn chưa có quy trình rõ ràng có tham khảo qua quy trình TRƯỚC, TRONG và SAU bán hàng tự động hóa mà CloudGO đề xuất.

Quy trình bán hàng

• TRƯỚC: khách hàng mục tiêu từ các kênh sẽ được phân loại gán nhãn, khách hàng tiềm năng sẽ được lọc và phân loại theo nhóm, và chuyển thành cơ hội bán hàng.

• TRONG: Thông báo có đơn hàng, trạng thái giao hàng vận chuyển, lên hóa đơn,...

• SAU: Chăm sóc khách hàng, tặng voucher, chương trình khuyến mãi, thông báo về sản phẩm dịch vụ,...

#BƯỚC 4: Có được hành trình khách hàng bài bản

Hành trình khách hàng

Đây là bản đồ hành trình của khách hàng từ khâu nhận biết đến quá trình sau mua hàng, tuy nhiên mỗi điểm tương tác có thể bị đứt gãy nếu không đạt được kỳ vọng trải nghiệm khách hàng đặt ra.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố rất quan trọng khi quyết định xuất phát từ trong nhận thức về thương hiệu để từ đó khách hàng có thể tiếp tục tin dùng, kêu gọi người thân, bạn bè cùng trải nghiệm.

#BƯỚC 5: Lựa chọn đơn vị CRM thích hợp với doanh nghiệp

Sau khi đã có được một hành trình khách hàng đầy đủ và rõ ràng, lúc này đơn vị triển khai là điều quyết định doanh nghiệp chuyển đổi số thành hay bại.

Trên thị trường hiện tại có nhiều đơn vị triển khai CRM, như Salesforce, SugarCRM, CloudGO,... Tuy nhiên, để biết được sự phù hợp hoặc chi phí phần mềm liệu có thích hợp thì mẹo là bạn nên đăng ký dùng thử hoặc gặp trực tiếp chuyên gia để demo sản phẩm và được tư vấn về giải pháp.

May mắn thay là hầu hết các đơn vị cung cấp giải pháp CRM đều cho phép khách hàng dùng thử.

#BƯỚC 6: Đặt ra mục tiêu đạt được sau khi triển khai

Đây là bước cuối cùng của chiến lược CRM, hãy đặt ra mục tiêu liệu doanh thu sẽ thay đổi như thế nào, kỳ vọng lợi nhuận phải đạt được, khảo sát về độ trung thành thương hiệu. Khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu đến nhiều khách hàng khác.

Ví dụ như số lượng Lead (thông tin để lại của khách hàng) là 1200, Lead cơ hội là 50%, Lead chuyển đổi thành công là 20%, Khách hàng sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu là 10%. Đây là những con số được mô phỏng để bạn ứng dụng hãy gắn những mục tiêu với các mốc thời gian và độ khả thi phù hợp với doanh nghiệp.

Case study về 3 chiến lược CRM những “Ông lớn”

Chiến lược CRM của Viettel

Viettel cái tên của một tập đoàn viễn thông đứng đầu tại Việt Nam mặc dù chiếm được thị trường lớn người dùng tại Việt Nam và ứng dụng chiến lược CRM của Viettel vào nhiều lĩnh vực như tài chính, phần mềm quản lý.

Chiến lược CRM của Viettel

Viettel phát triển và thịnh vượng quá sớm chưa bắt kịp công nghệ CRM nên doanh thu từ các chi nhánh bị phân nhánh phải làm báo cáo mỗi tuần để giám sát liên tục, gây khó khăn trong việc quản lý và nắm bắt chính xác dữ liệu.

Viettel vẫn đang không ngừng chinh phục những mục tiêu trong chiến lược CRM như:

• Từng bước tạo một hệ thống dữ liệu khách hàng đầy đủ, dễ quản lý, phản ánh chính xác để hiểu được nhu cầu khách hàng.

• Đánh giá được hiệu quả khai thác khách hàng, hiệu quả công việc, nắm từng sai sót đầu việc giữa nhiều bộ phận trong thời gian thực.

• Lựa chọn phần mềm CRM tốt để có thể mở rộng được nhiều chi nhánh mà vẫn đảm bảo được trải nghiệm khách hàng hiệu quả

• Có được một hệ thống quy trình bán hàng hiệu quả mà vẫn đảm bảo được sự gắn kết giữa nhiều phòng ban

• Quản lý và điều hành được đội ngũ nhân viên từ xa cho tất cả nhân viên

• Thông tin được chia sẻ rộng rãi đến toàn bộ doanh nghiệp Viettel

Và lựa chọn cuối cùng là Viettel đã lựa chọn đơn vị OnlineCRM tiền thân của CloudGO để đặt trọn niềm tin và ứng dụng phần mềm CRM.

Một số thành tựu sau khi Viettel đã triển khai CRM như sau:

• Cập nhật và hoàn thiện một hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung

• Hiểu được và cải thiện rõ trong việc dịch vụ khách hàng TRƯỚC, TRONG và SAU bán hàng.

• Quy trình công việc xử lý nhanh hơn trước khi ứng dụng CRM

Chiến lược CRM của thegioididong (MWG)

Thế giới di động (thegioididong - MWG) với phương châm là “Lấy khách hàng làm trung tâm” cho nên chiến lược CRM lúc này phải là xương sống của doanh nghiệp quốc dân này.

Chiến lược CRM của Thegioididong (MWG)

Thế giới di động đang sở hữu một kho dữ liệu khách hàng mua lẻ rất lớn tại Việt Nam nếu không được khai thác và quản lý hiệu quả không khác gì viễn cảnh “rác đầu vào sẽ là rác đầu ra”.

Với sức ép lớn chính là đặc thù của ngành bán lẻ, Thế giới di động phải cạnh tranh ngày một nhiều từ đối thủ mạnh như Nguyễn Kim, Điện Máy Chợ Lớn, Lazada (Alibaba),Tiki, Shopee, Rakuten (Nhật),Lotte (Hàn Quốc),Amazon (Mỹ),... Khiến thế giới di động phải tạo ra một lợi thế cạnh tranh riêng bằng nhiều công nghệ mới.

Phần mềm CRM của thegioididong được triển khai bởi đơn vị SAP đã giúp Thế giới di động đổi mới và hiệu quả trong nhiều vấn đề:

• Một hệ thống bán hàng nhất quán (CRM - Sales)

• Có thể quản lý được Marketing CRM đa kênh

• Giúp tạo nên một nền tảng phân tích dữ liệu trực tiếp từ khách hàng (Điều mà ít doanh nghiệp có nguồn lực để làm)

Chiến lược CRM của Vinamilk

Sau Viettel thay đổi toàn bộ nhận diện thương hiệu thì, Vinamilk cũng đã chuyển mình thích ứng với sự năng động và hợp thời hơn. Với bộ nhận diện hầu như thay đổi hoàn toàn thì Vinamilk khá cởi mở với những công nghệ mới của kỷ nguyên số.

Chiến lược CRM của Vinamilk

Trước khi có hệ thống CRM, dữ liệu của Vinamilk được tập hợp tại các đơn vị đại lý và công ty bằng cách thủ công. Để có thể kết nối với 200 đối tác phân phối, Vinamilk đã kết hợp với dịch vụ thuê hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) của FPT và yêu cầu phải sao lưu dữ liệu cần thiết.

Hệ thống CRM đã giúp Vinamilk kết nối đến 13 địa điểm các trụ sở kho, nhà máy của hãng trên toàn quốc.

Sau khi có chiến lược và hệ thống CRM Vinamilk đã có kết quả như:

• Cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người dùng CRM

• Tạo, quản lý và phân bổ công việc trên hệ thống

• Lên kế hoạch bố trí công việc trên hệ thống CRM

• Quản lý hồ sơ kho dữ liệu khách hàng trên cơ sở dữ liệu dễ dàng

• Cho phép tải tài liệu quan trọng lên hệ thống

• Thảo luận: trao đổi trực tiếp trên một hệ thống riêng

Tạm kết

Doanh nghiệp muốn chiến lược CRM có hiệu quả thì cần thẳng thắn đặt câu hỏi “Quản lý mối quan hệ khách hàng của mình có thực sự hiệu quả chưa?” Nếu thực sự hiệu quả thì dựa trên cơ sở nào.

Thế giới càng ngày càng phẳng chúng ta không thể lấy cái “có vẻ hiệu quả” để biện minh cho điều “thực sự hiệu quả”. Vậy nên hãy đánh giá thật khách quan và lên chiến lược tỉ mỉ nhé!