Chuyển đổi số Phần mềm CRMChức năng CRM: Đánh giá bên trong và bên ngoài
Cập nhật lần cuối: 20/11/2018 7.076 lượt xem

Chức năng CRM: Đánh giá bên trong và bên ngoài

Chức năng đánh giá toàn diện của hệ thống CRM

Một trong những giá trị lớn nhất mà các hệ thống CRM mang lại cho tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) chính là việc đưa ra các đánh giá có liên quan đến khách hàng (KH).

Mô hình đánh giá của CRM

Chức năng đánh giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin được cung cấp: từ số liệu thống kê đến số liệu đã được xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các dự báo cho tương lai. Tùy nhu cầu của TC/DN mà cấp độ xử lý thông tin cần đạt được của hệ thống CRMđược xác định khác nhau với các nội dung:

- Hoạch định chính sách của tổ chức / doanh nghiệp đối với các vấn đề có liên quan đến khách hàng.

- Hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

- Dự báo (ngắn và dài hạn) về thị trường và khách hàng.

Hệ thống CRM trong mỗi doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí trong một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí đánh giá là giải pháp thường được TC/DN sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về khách hàng và thị trường của mình.

Đánh giá bên ngoài

Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và sản phẩm (SP) của họ. Những số liệu thống kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong đó, bao hàm cả kết quả xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp. Một số phương pháp thường được sử dụng: mô hình “customer equity” (tạm dịch là “giá trị tương đối của khách hàng”),phân tích giá trị của khách hàng, kiểm soát sự tin cậy của khách hàng…

Mô hình “customer equity” liên quan đến sự đánh giá của khách hàng (khách quan hoặc chủ quan) về thương hiệu và khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Đây là mô hình tính toán lợi ích kinh tế từ việc phát triển một hoặc một vài thành phần của “customer equity” được lượng hóa thành tiền. Sử dụng mô hình này, hệ thống CRM thực hiện đánh giá theo hai hướng: sự liên hệ giữa các thành phần của “customer equity” với kinh doanh và mối liên hệ giữa phản ứng của khách hàng với thành phần của “customer equity”.

CRM là gì?

Phân tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất lượng của sản phẩm để tác động đến thị trường và là một kênh thông tin chủ yếu cho đánh giá bên ngoài của CRM. Phương pháp thường được sử dụng là so sánh giá cả, chất lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh thông qua biểu đồ. Biểu đồ này sẽ chỉ ra sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lượng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng. Từ những chỉ số đánh giá ở trên, hệ thống CRM phải xây dựng các thuật toán đánh giá nhằm đưa ra những dự báo giúp người quản lý có những quyết định về chất lượng và cơ cấu Sản Phẩm.

Sự tin cậy của khách hàng (bao gồm cả nhân viên và đối tác của TC/DN) là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp. Thực hiện kiểm soát sự tin cậy là thể hiện ý tưởng “nếu hiện tại daonh nghiệp có một số ít khách hàng rời bỏ thì lợi ích của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng rất lớn trong tương lai”. Nói cách khác, những số liệu về sự tin cậy của KH sẽ giúp cho doanh nghiệp dự báo được tình hình kinh doanh trong tương lai.

Những chỉ số hệ thống CRM cần thống kê là: số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm mua và số lượng khách hàng cũ rời bỏ, số lượng hoặc tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển sang là khách hàng thực sự. Sự tin cậy của khách hàng còn thể hiện qua uy tín thương hiệu. Thương hiệu là một tài sản vô hình nhưng hệ thống CRM lượng hóa những yếu tố liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng đến thương hiệu của TC/DN bằng cách xác định những thành phần này như là tài sản hữu hình. Tuy nhiên, việc xác định mỗi yếu tố trong giá trị tổng thể của thương hiệu tùy thuộc vào mỗi người đánh giá và được thể hiện bằng các thuật toán đánh giá của phần mềm CRM hạt nhân của hệ thống CRM.

Đánh giá bên trong

Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của TC/DN thông qua các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo đảm.

Theo CRMvietnam

Tham khảo bảng giá

CloudGO - Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc khách hàng toàn diện

Hơn 2500+ doanh nghiệp Việt đã lựa chọn và triển khai

Tôi muốn được tư vấnTôi muốn dùng thử

Nhận bài viết mới nhất
CÙNG CHUYÊN MỤC
zalo icon

Đặt lịch tư vấn

khao sat yeu cau

Khảo sát yêu cầu