CRM là gì? Tại sao phải dùng CRM mà không phải phần mềm khác?

Bạn đang thắc mắc CRM là gì? Đây là một từ khóa không mới nhưng sẽ hơi khó hiểu với người lần đầu nghe đến.

CRM là tất cả những gì liên quan đến CHIẾN LƯỢC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI và CÔNG CỤ/CÔNG NGHỆ để phục vụ cho việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.

Nếu bạn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu thì bài viết sau đây sẽ giúp bạn gỡ rối và đi đúng hướng về CRM.

Khái niệm CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?

CRM là viết tắt của từ “Customer Relationship Management” là một giải pháp, phần mềm hoặc hệ thống được thiết kế để hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quản lý thông tin và tương tác và chăm sóc với cả khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ.

CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm, mà là một chiến lược toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.

Với khả năng quản lý thông tin chi tiết và tương tác linh hoạt, CRM chủ động hỗ trợ việc quản lý, theo dõi, chăm sóc và phân tích dữ liệu khách hàng chuẩn chỉ và chính xác nhất.

Không ngoa khi nói rằng CRM là nguồn động lực quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, tăng cường tương tác với khách hàng, và giúp doanh nghiệp phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh.

Phân loại phần mềm CRM - 04 loại CRM phổ biến mà bạn cần biết

Dựa trên nền tảng công nghệ, CRM chia làm 4 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ),Cloud CRM (CRM điện toán đám mây),Open-source CRM (CRM mã nguồn mở) và Social CRM. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về khái niệm của các loại phần mềm crm này nhé!

Phân loại phần mềm crm

On-premises CRM là gì?

On-premises CRM là mô hình triển khai của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) khi mà hệ thống và ứng dụng CRM được cài đặt và triển khai trực tiếp trên cơ sở hạ tầng máy chủ và mạng nội bộ của doanh nghiệp.

Cloud CRM là gì?

"Cloud CRM" (Customer Relationship Management dựa trên đám mây) là một mô hình triển khai của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà hệ thống và ứng dụng được lưu trữ và triển khai trên các máy chủ đám mây thay vì trên cơ sở hạ tầng nội bộ của doanh nghiệp.

Open-source CRM là gì?

Open-source CRM" là một hình thức của phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà mã nguồn của nó được công bố công khai và có sẵn để cộng đồng phát triển và sử dụng.

Social CRM là gì?

Social CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược tiếp cận quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua việc tích hợp và sử dụng thông tin từ các mạng xã hội và các nền tảng truyền thông xã hội.

Bảng so sánh 04 loại CRM

Mục đích chính khi triển khai CRM là gì?

Phần mềm CRM từ lâu đã là một trụ cột quan trọng không thể thiếu trong hành trình phát triển của doanh nghiệp, bởi khả năng giải quyết mọi thách thức, mọi khó khăn mà khách hàng có thể đối mặt.

Ngoài ra, nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ chính xác theo nhu cầu của họ. Điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn mở ra cơ hội kinh doanh lớn và gia tăng doanh số bán hàng.

Mục đích chính khi triển khai CRM là gì?

Chính vì thế, mục tiêu chính của CRM là hỗ trợ và giúp doanh nghiệp tối ưu việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.

• TÌM: Giúp đo lường tối ưu hiệu quả các chiến dịch tiếp thị và thu hút khách hàng tiềm năng.

• CHỐT: Giúp doanh nghiệp tối ưu hóa - tự động hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng.

• GIỮ: Giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ ở lại

Chung quy lại, mục đích của việc triển khai CRM là tạo ra một cơ sở hạ tầng mạnh mẽ để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đạt được kết quả kinh doanh tích cực.

CRM phù hợp với loại hình doanh nghiệp như thế nào?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mang lại lợi ích đáng kể cho mọi loại hình và quy mô doanh nghiệp. Dưới đây là một số loại hình doanh nghiệp phổ biến bị tác động bởi phần mềm CRM:

Một số loại hình doanh nghiệp phổ biến bị tác động bởi phần mềm CRM

Các doanh nghiệp B2B

Hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp B2B quản lý thông tin liên hệ, thông tin khách hàng, cập nhật giao dịch kinh doanh và đồng bộ các đối tác và nhà cung cấp và đảm bảo được về các yếu tố bảo mật hạn chế rủi ro về việc bị rò rỉ thông tin.

Giúp theo dõi các giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ việc tiếp cận khách hàng, chăm sóc, đề xuất giải pháp, cho đến quản lý hợp đồng và giao hàng. Từ đó đảm bảo rằng không có bước nào bị bỏ sót và tất cả các khách hàng đều nhận được sự quan tâm và chăm sóc tốt nhất.

CRM cung cấp một cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề và yêu cầu của khách hàng, tăng cường lòng trung thành và hỗ trợ việc khách hàng quay lại một cách tự nguyện.

Các doanh nghiệp B2C

Các doanh nghiệp B2C thường đối diện với một vòng đời khách hàng ngắn hơn, nhanh chóng hơn. Vì vậy, họ cần các giải pháp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) trực tiếp, linh hoạt và tiết kiệm thời gian.

Công cụ CRM với các giải pháp như tích hợp đa kênh, tự động hóa quy trình (email, tin nhắn, mạng xã hội, và các trang web…) cung cấp nền tảng hoàn hảo cho việc quản lý khách hàng tiềm năng, gửi khảo sát tức thì, tự động hóa các hoạt động tiếp thị và quản lý tương tác với khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc liên tục với khách hàng mà không cần thao tác thủ công phức tạp. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tập trung hơn vào việc tạo ra các chiến lược kinh doanh sáng tạo hơn.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Trước đây, các hệ thống CRM được coi là đắt đỏ và chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn. Nhưng ngày nay, nhờ sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận các phiên bản CRM với giá thành phù hợp và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều.

• Tham khảo Bảng giá CRM trong và ngoài nước.

Việc sử dụng CRM giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng một cách hiệu quả. Đồng thời, điều này giúp tiết kiệm chi phí và giảm bớt gánh nặng về công nghệ và cài đặt phần mềm cho doanh nghiệp. Nhờ vào tính linh hoạt và tiện lợi của nền tảng điện toán đám mây, các doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và sử dụng CRM từ mọi thiết bị có kết nối internet.

Các doanh nghiệp lớn, và siêu lớn

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) dành cho các doanh nghiệp lớn và siêu lớn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Giúp các doanh nghiệp thuộc quy mô lớn và siêu lớn có thể tối ưu hóa quản lý khách hàng, tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng quan trọng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trong thị trường ngày càng cạnh tranh như hiện nay.

Tóm lại, CRM là một công cụ quan trọng giúp các công ty quản lý quan hệ khách hàng, tăng cường hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt. Dù là công ty B2B, B2C, doanh nghiệp vừa và nhỏ hay doanh nghiệp lớn, mọi doanh nghiệp đều có thể tùy chỉnh và sử dụng CRM phù hợp với nhu cầu của mình.

CRM liên quan mật thiết tới các đối tượng nào trong doanh nghiệp?

Hệ thống CRM liên quan mật thiết tới một số đối tượng quan trọng trong doanh nghiệp, bao gồm:

Hệ thống CRM liên quan mật thiết tới các đối tượng nào trong doanh nghiệp

1. Khách hàng: là đối tượng sử dụng hàng hóa nói chung và có khả năng lựa chọn sản phẩm tiêu thụ cho chính mình hoặc tổ chức hay các nhà cung cấp khác nhau.

2. Nhân viên Kinh doanh (Sales): CRM giúp nhân viên kinh doanh quản lý thông tin về khách hàng, theo dõi quá trình bán hàng, và tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận để tăng cường doanh số bán hàng.

3. Nhân viên Marketing: CRM cung cấp dữ liệu về khách hàng, giúp nhân viên marketing hiểu rõ đối tượng mục tiêu, tạo ra chiến lược quảng cáo hiệu quả và theo dõi kết quả chiến dịch.

4. Nhân viên Dịch vụ Khách hàng: CRM hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng trong việc quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi lịch sử tương tác, và cung cấp thông tin chi tiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

5. Quản lý: CRM cung cấp thông tin tổng quan và báo cáo, giúp quản lý theo dõi hiệu suất kinh doanh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra quyết định chiến lược.

>> Xem ngay: Đối tượng sử dụng phần mềm CRM trong doanh nghiệp là những ai? Để một cách chi tiết và tổng quan nhất

Tại sao việc triển khai CRM là đòn bẩy quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp?

Tại sao việc triển khai CRM là đòn bẩy quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp?

1. Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng

CRM, hay Quản lý mối quan hệ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Điều này xuất phát từ việc phần mềm CRM luôn tập trung chủ yếu vào khách hàng và hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.

2. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, từ đó tăng khả năng giữ chân. Ngoài ra CRM còn cung cấp các công cụ để duy trì liên lạc và tương tác định kỳ, tăng cường mối quan hệ và tạo sự gắn kết với khách hàng. Việc duy trì sự liên lạc đều đặn giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và tăng khả năng giữ chân.

3. Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Thông qua phân tích dữ liệu và báo cáo từ CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hiệu suất chiến lược tiếp thị. Điều này giúp định rõ những chiến lược nào mang lại giá trị cao nhất và tối ưu hóa ngân sách tiếp thị.

4. Loại bỏ các hoạt động không hiệu quả trong quy trình kinh doanh

CRM cung cấp báo cáo và phân tích hiệu suất, giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá các hoạt động kinh doanh. Điều này giúp xác định những chiến lược làm việc và những chiến dịch quảng cáo nào đang mang lại hiệu suất tốt, từ đó loại bỏ những hoạt động không hiệu quả.

5. Khiến hình ảnh doanh nghiệp trở nên quan trong hơn trong mắt khách hàng

Thông qua nhiều hoạt động tương tác như: gửi email chăm sóc khách hàng và thông báo về ưu đãi giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm, tạo ra hình ảnh tích cực về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Thông qua CRM, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng được mối quan hệ sâu sắc với nhóm khách hàng quan trọng của mình. Từ đó, giúp doanh nghiệp trở thành một đối tác đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.

Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt giúp tạo ra ấn tượng tích cực và xây dựng lòng tin cho khách hàng của mình.

6. Tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng hiệu suất kinh doanh

CRM giúp tích hợp thông tin chi tiết về khách hàng và các cơ hội bán hàng giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tạo ra các chiến lược bán hàng tối ưu hóa. Không những thế, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại giúp tăng doanh thu từ khách hàng hiện có.

Các công việc thủ công được tối ưu hóa thông qua CRM giúp nhân viên dành thời gian nhiều hơn cho các hoạt động quan trọng khác, tăng hiệu suất và tập trung vào tạo ra giá trị.

Dựa vào việc CRM cung cấp các báo cáo và phân tích về hiệu suất kinh doanh, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường lợi nhuận.

>> So sánh TOP 10 các phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

Tạm kết

Hy vọng thông qua bài viết trên phần nào cũng giúp bạn hiểu được CRM là gì? Bản chất cốt lõi của CRM là gì? Và những lợi ích của CRM cho doanh nghiệp bạn.

Việc ứng dụng CRM vào doanh nghiệp là việc vô cùng cần thiết. Nó giúp kết nối dữ liệu giữa các bộ phận, phòng ban như Liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng, tình trạng chăm sóc giữa Marketing-Bán hàng.