Định lượng giá trị CRM qua những con số (Phần 2)

CRM giúp doanh nghiệp GIẢM CHI PHÍ như thế nào?

Để đơn giản, chúng tôi đưa ra công thức rút gọn cho chi phí tổng thể của 1 doanh nghiệp như sau:

Trong đó:

• Chi phí cố định: ví dụ chi phí thuê văn phòng, chi phí điện, nước; chi phí khấu hao tài sản cố định…
• Chi phí lương: lương cho nhân viên các bộ phận hoặc các khoản tương đương lương.
• Chi phí quản lý: chủ yếu là lương nhân viên quản lý hoặc một số chi phí như công tác phí, tiếp khách, văn phòng phẩm...
• Chi phí tiếp thị / bán hàng: ví dụ chi phí nguyên vật liệu sản xuất, chi phí bao bì, chi phí tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chi phí dịch vụ bảo hành, bảo trì, chi phí khuyến mãi…
• Thuế / Phí / Bảo hiểm: các loại thuế (thuế TNDN, thuế GTGT, thuế TNCN…),phí, lệ phí (phí môn bài, phí & lệ phí khác ) và bảo hiểm (bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội…)

Chúng ta thử cùng phân tích CRM sẽ giúp cho DN tiết giảm các loại chi phí nào trong số các loại chi phí ở trên?

03 cách CRM giúp doanh nghiệp GIẢM chi phí

Cách 1: Tiết giảm chi phí nhân công

Ví dụ 1: Tiết giảm số giờ gửi email tiếp thị / CSKH.

Thông thường, khi chưa có phần mềm CRM để gửi email chào hàng hoặc thông báo chính sách cho khách hàng của mình, các nhân viên thuộc các bộ phận như tiếp thị, bán hàng hay CSKH sẽ dùng cách gửi thủ công bằng Gmail hoặc MS Outlook. Quay trở lại giả định về công ty PNT ở trên, hiện tại trung bình mỗi tháng cty có 15 ngàn khách hàng tiềm năng, giả sử có 1/3 số khách hàng có địa chỉ email (tương đương 5000) ⇒ Số khách hàng cần phải chăm sóc qua kênh email là 5000.

Chúng ta thường không gửi 1 lần cả 5000 khách hàng mà phải chia nhỏ làm nhiều đợt / lần. Thời gian gửi cho 1 lần gửi 50 khách hàng (bao gồm thời gian soạn nội dung, cài đặt phần địa chỉ gửi, thời gian giãn cách giữa các lần gửi…) trung bình mất khoảng 30p.

⇒ Vậy suy ra để gửi cho tập 5k khách hàng thì ta mất tổng cộng: (5k / 50) x 30p = 3000 phút = 50 giờ = 6.25 ngày làm việc

Khi có CRM thì hệ thống có thể gửi 5000 email đi trong 0.5 ngày hay tối đa 1 ngày

⇒ Tiết kiệm cho PNT ít nhất 5 ngày công (tương đương số tiền tiết kiệm được là 5 x 320k = 1,600,000 / tháng)

Ngoài ra, khi gửi email trên CRM thì hệ thống còn có thể cá nhân hóa nội dung tới từng người, ghi nhận lịch sử gửi vào hồ sơ khách hàng tương ứng. Điều mà khi gửi thủ công bằng các công cụ gửi email riêng lẻ sẽ không đáp ứng được.

Ví dụ 2: Tiết giảm công gọi điện thoại nhắc hẹn / xác nhận đơn hàng / xác nhận booking.

Thông thường, sau khi khách hàng đặt hàng, nhân viên của PNT sẽ phải thực hiện 1 cuộc gọi hoặc 1 tin nhắn để xác nhận booking từ khách hàng. Trung bình mỗi tháng PNT có 1500 khách hàng tiềm năng, giả sử trong đó có 1/3 khách hàng thực hiện booking tour (tương đương 500 khách hàng yêu cầu booking và sau khi xác nhận ta có 300 booking thành công như giả định ở trên). Với mỗi booking trong số 300 booking thành công thì nhân viên cần tiến hành cuộc gọi thông báo booking thành công, thời gian gọi trung bình khoảng 5p / 1 cuộc gọi (cả thời gian chuẩn bị thông tin + thời gian gọi + thời gian giãn cách giữa các cuộc gọi)

⇒ Suy ra thời gian thực hiện cuộc gọi thông báo xác nhận booking thành công = 300 x 5 phút = 1500 phút = 25 giờ = 3.12 ngày làm việc

Khi có hệ thống CRM, với chức năng tích hợp tổng đài, thì hệ thống có thể TỰ ĐỘNG gọi điện xác nhận booking thành công với 300 khách hàng này mà không cần phải con người thực hiện (tức thời gian thực hiện cuộc gọi bằng con người gần như bằng 0 phút)

Như vậy trong trường hợp của PNT ta tiết kiệm được 3.12 ngày công gọi điện, đối với các doanh nghiệp có số đơn hàng cần thực hiện thông báo nhiều thì thời gian tiết kiệm được sẽ còn nhiều hơn. Và quan trọng, doanh nghiệp có thể xem xét cắt giảm nhân sự khâu này vì hệ thống có thể làm thay.

Lưu ý: trường hợp là hình thức nhắn tin thì thời gian cũng tương đương như trên.

Cách 2: Tiết giảm chi phí quản lý

Một trong các hoạt động chính của công tác quản lý là tạo, xem và phân tích các báo cáo. Tuy nhiên hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đang làm báo cáo thủ công bằng tay. Mất nhiều thời gian nhưng số liệu lại không chính xác. Dẫn tới tốn nhiều thời gian cho công tác quản lý nói chung.

Quay lại thử phân tích hoạt động báo cáo của PNT để hiểu rõ hơn:

• Thời gian tạo 1 biểu mẫu cáo báo cáo công việc hằng ngày (tất cả các nhân viên đều phải làm) là 15p/ báo cáo ngày ⇒ thời gian báo cáo ngày của NV: 20 x 15 phút = 300 phút = 5 giờ
• Thời gian tạo 1 biểu mẫu báo cáo công việc hằng tuần (tất cả các nhân viên đều phải làm) là: 30p / báo cáo tuần. ⇒ thời gian báo cáo tuần của NV: 20 x 30 phút = 600 phút = 10 giờ.
• Thời gian tạo biểu mẫu báo cáo tháng (chỉ các cấp quản lý): 4 giờ / báo cáo ⇒ thời gian làm báo cáo tháng (4 quản lý / 20 nhân viên): 4 x 4 giờ = 16 giờ
• Thời gian xử lý số liệu sai sót, hiệu chỉnh báo cáo: thường chiếm 1/3 tổng thời gian thực hiện= (5 giờ + 10 giờ + 16 giờ)/3= 10.3 giờ

⇒ Tổng thời gian cho hoạt động báo cáo = 5 giờ + 10 giờ + 16 giờ + 10.3 giờ = 41.3 giờ

Tuy nhiên, khi có CRM, hầu hết các báo cáo cần thiết thì thay bằng 1 cú click chuột là có kết quả. Các báo cáo phải làm thủ công chiếm tỷ lệ nhỏ không đáng kể. Như vậy khi có CRM, trong khâu tạo báo cáo thì PNT tiết kiệm ít nhất 40 giờ làm việc ~ 5 ngày làm việc. (Lưu ý: ở đây chúng ta đang chỉ xét thời gian tạo báo cáo. Còn thời gian xem và phân tích báo cáo thì coi như giống nhau).

Ngoài lợi ích về hoạt động báo cáo, thì CRM còn mang lại các lợi ích khác như sử dụng online mọi lúc mọi nơi → tiết kiệm chi phí đi lại, di chuyển, họp hành...cho cty; hay thời gian phân quyền, bảo mật data thủ công

Cách 3: Tiết giảm chi phí bán hàng

Ví dụ 1: Tiết kiệm thời gian làm báo giá, đơn hàng, hợp đồng

Thời gian làm báo giá, đơn hàng trung bình cho 1 khách hàng của PNT là 30 phút / khách hàng

⇒ Tổng thời gian làm báo giá, đơn hàng đáp ứng cho ⅓ trong số 1,500 khách hàng yêu cầu booking là: 500 x 30 phút = 15,000 phút = 250 giờ = 31.25 ngày làm việc.

Khi có CRM thì báo giá, đơn hàng cho 1 khách hàng đã được phần mềm hỗ trợ tối đa bằng các biểu mẫu, công thức tính toán nên thời gian chỉ còn 10p / khách hàng

⇒ Tổng thời gian làm báo giá, đơn hàng sau khi có CRM là 500 x 10 phút = 5,000 phút = 83.33 giờ = 10.41 ngày làm việc

Vậy khi có CRM thì đã giúp PNT tiết kiệm chi phí thực hiện báo giá, đơn hàng, hợp đồng: (31.25 - 10.41) = 20.84 ngày làm việc tương đương tiết kiệm số tiền 20.84 x 320k = 6,668,000đ

Ví dụ 2: Tiết kiệm thời gian nhập liệu, thời gian tìm dữ liệu khách hàng, tìm lịch sử chăm sóc khách hàng

Thời gian để tìm kiếm thông tin, lịch sử chăm sóc của 1 khách hàng hiện tại của PNT là 10p / khách hàng.

Với 1500 khách hàng tiếp cận mới hằng tháng (chưa kể lượng khách hàng cũ quay lại cần phục vụ) thì số thời gian tìm kiếm thông tin, lịch sử chăm sóc sẽ không hề nhỏ.

Giả sử một nữa lượng khách hàng cần phải được tìm kiếm, tổng hợp thông tin chăm sóc ⇒ Tổng thời gian tìm kiếm thông tin, lịch sử chăm sóc là: 1,500 / 2 x 10 phút = 7,500 phút = 125 giờ = 15.62 ngày làm việc.

Sau khi có CRM thì do CRM tổ chức thông tin tập trung, nhất quán (các bộ phần đều xem, cập nhật trên cùng 1 hồ sơ nên có thể tái sử dụng thông tin của nhau mà không cần phải nhập mới) nên để tìm kiếm thông tin 1 khách hàng thì chúng ta mất chưa tới 1p / khách hàng ⇒ Tổng thời gian tìm kiếm thông tin cho khách hàng là: 1500 / 2 x 1 phút = 750 phút = 12.5 giờ ~ 2 ngày làm việc

⇒ Tiết kiệm chi phí nhập liệu, tìm kiếm data: (15.62 - 2) = 13.62 ngày làm việc tương đương tiết kiệm số tiền 13.62 x 320k = 4,358,400đ

Ví dụ 3: Tiết kiệm thời gian bàn giao dữ liệu giữa sales cũ vs sales mới

Thời gian để bàn giao data giữa 1 sales cũ (đã nghỉ việc) cho 1 sales mới thông thường mất khá nhiều thời gian, phải tính đơn vị từ một vài ngày cho tới cả tuần (do lưu trữ thủ công, dữ liệu phân tán, thất lạc...),thậm chí là không thể bàn giao.

Khi có CRM thì thao tác bàn giao data giữa sales cũ và sales mới diễn ra rất nhanh chóng, chỉ bằng vài cái click chuột, mọi dữ liệu được bảo toàn và bàn giao trọn vẹn.

Ví dụ 4: Tiết kiệm thời gian chăm sóc, nhắc nhở khách hàng

Bằng các công cụ như thông báo, nhắc nhở tự động, hệ thống workflow - automation … CRM sẽ giúp cho các hoạt động chăm sóc, nhắc nhở khách hàng của sales diễn ra được thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Nhân viên không cần phải nhớ nhiều sự kiện, lịch hẹn, ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp...mà hệ thống sẽ nhớ và làm thay nhân viên. CRM cũng hạn chế tối đa các tay chân, thủ công ⇒ giúp tiết kiệm được tương đối thời gian trong hoạt động chăm sóc khách hàng.

Ví dụ 5: Tiết kiệm chi phí bán mới vì khách hàng cũ quay lại nhiều

Như chúng ta đều biết, chi phí bán mới thường gấp 5 lần chi phí duy trì 1 khách hàng cũ. Vì vậy, để tiết kiệm chi phí bán hàng thì tăng cường chăm sóc khách hàng cũ để họ hài lòng và tiếp tục mua hàng của cty là 1 cách làm thông minh. Đối với các doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt, cộng với được sự hỗ trợ tối đa từ các công cụ như CRM thì tỷ lệ khách hàng quay lại sẽ gia tăng có thể lên tới 26% như báo cáo của hãng Salesforce bên dưới đây:

Như vậy, với bài toán của PNT hiện có 15,000 khách hàng ⇒ tỷ lệ khách hàng quay lại sau khi có CRM (chỉ lấy khoảng 10% thay vì 26%): 10% x 15,000 = 1,500 khách hàng /năm

Với tỷ lệ chốt là 20% thì số khách hàng mới kiếm được từ lượng khách hàng cũ quay lại sẽ là: 20% x 1,500 = 300 khách hàng.

Thông thường chi phí bán mới 1 khách hàng sẽ chiếm khoảng 11%-20% doanh thu từ khách hàng đó (theo giả định ở trên doanh thu 1 khách hàng trung bình là 6tr / KH)

⇒ Chi phí bán hàng (tối thiểu) tiết kiệm được: 11% x 6tr x 300 = 198,000,000 /năm

CRM còn có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm loại chi phí nào khác?

Chi phí cố định

Như chúng ta biết, sẽ ít thay đổi theo quy mô sản xuất hoặc quy mô doanh thu của doanh nghiệp (chỉ thay đổi khi quy mô SX hoặc quy mô doanh thu tiến tới 1 mức nhất định). Vì vậy CRM sẽ ít tác động tới loại chi phí này.

Thuế, phí và bảo hiểm

Thuế, phí và bảo hiểm cũng vậy, đây là các chi phí đặc biệt. Nếu phân tích tận cùng thì chúng ta cũng sẽ thấy CRM tác động tới chúng. Ví dụ, như chúng ta phân tích ở trên CRM sẽ giúp tiết giảm giờ lao động hay số nhân công ⇒ từ đây DN có thể tiết giảm chi phí đóng bảo hiểm cho cty của mình. Tuy nhiên, chúng ta chỉ phân tích các tác động chính của CRM tới hoạt động của 1 doanh nghiệp nên phần tác động này của CRM sẽ được bỏ qua.

Ngoài các danh mục chi phí kể trên, để tìm hiểu liệu CRM còn có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thêm ở những mặt nào nữa thì chúng ta thử tham khảo Bảng phân tích một số lãng phí CHÍNH trong hoạt động của 1 doanh nghiệp như sau:

Như vậy, có thể thấy ngoài tham gia vào 3 cách GIẢM chi phí chính ở trên thì CRM còn có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí ở nhiều công đoạn, hoạt động khác.

Giá trị vô hình

Như trong một số bài phân tích về lợi ích của CRM, chúng tôi có đề cập tới giá trị vô hình mà CRM mang lại cho 1 doanh nghiệp. Ví dụ như giá trị doanh nghiệp về tổng thể sẽ gia tăng trong mắt nhà đầu tư sau khi doanh nghiệp đó triển khai CRM. Tuy nhiên đây là lợi ích mang tính định tính nên chúng tôi không bàn luận thêm về vai trò của CRM trong việc gia tăng giá trị của doanh nghiệp trong bài viết này

Tổng kết

Từ ví dụ phân tích ở trên, chúng ta thấy được mức độ quan trọng của một hệ thống CRM đối với hoạt động của một doanh nghiệp nhất là trong các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà CRM còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí không nhỏ

Từ bây giờ, khi nói tới giá trị, lợi ích của CRM thì chúng ta không chỉ phát biểu cảm tính nữa mà chúng ta còn có thể định lượng được chúng cụ thể bằng những con số.

Ghi chú: để giúp cho hoạt động phân tích được đơn giản, chuẩn hóa dữ liệu, mang tính ứng dụng cao cho doanh nghiệp, chúng tôi đã nghiên cứu và biên soạn một file Excel cài đặt sẵn các công thức tính toán như trong bài viết này. Các bạn quan tâm chỉ cần tải về, thay các con số giả định bằng các con số của doanh nghiệp mình thì sẽ nhận được các ngay đáp án như trong bài viết. Rất đơn giản và tiện lợi!

Mọi quan tâm về giải pháp CRM và muốn tìm hiểu thêm về chủ đề này, đừng ngần ngại hãy truy cập ngay website www.cloudgo.vn hoặc gọi ngay cho chúng tôi theo số: 1900 29 29 90 để được tư vấn và giải đáp MIỄN PHÍ.

Nguồn: CloudGO - Giải pháp pháp CRM chuyên sâu theo ngành