CẨM NANG VỀ CRM

PHẦN 1 - ĐỊNH NGHĨA, PHÂN LOẠI VÀ 5 SAI LẦM THƯỜNG GẶP ÁP DỤNG CRM

 

1/ Hiểu cơ bản về CRM

Về mặt lý thuyết và nhàm chán, CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Đó là một chiến lược nhằm thúc đẩy các mối quan hệ hữu ích giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa quy trình và kết quả là cải thiện lợi nhuận.

Một cách đơn giản, mục đích thực sự của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

Customer relationship management

Trong thực tế, khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cấp tới 3 khía cạnh sau:


Trong đó cách hiểu CRM như một hệ thống phần mềm là phổ biến nhất. Theo đó CRM là công cụ để quản lý bán hàng, tăng hiệu suất làm việc và nhiều hơn nữa. Một cách đơn giản, mục đích thực sự của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

 

2/ Phân loại CRM

2.1 Phân loại theo phương thức triển khai

Gồm 2 loại: Cloud CRM (dịch vụ cho thuê phần mềm CRM sử dụng trên nền Internet) và CRM self-host (tự cài đặt và triển khai) . Hãy nhìn vào bảng mô tả dưới đây.

So sánh Cloud CRM và CRM Sefl-hosted

So sánh Cloud CRM và CRM Sefl-hosted

 

2.2 Phân loại theo bản quyền

Có 2 loại CRM: Mã nguồn mở và mã nguồn đóng

So sánh CRM mã nguồn mở và CRM mã nguồn đóng

So sánh CRM mã nguồn mở và CRM mã nguồn đóng

 

2.3 Theo mục đích triển khai

Một hệ thống CRM chuẩn mực thường có rất nhiều tính năng. Bởi vậy, mỗi doanh nghiệp thường tập trung vào một số nhóm tính năng quan trọng nhất để tối ưu và tạo lợi thế cạnh tranh. Chẳng hạn như

1. Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng): Triển khai CRM nhằm tự động hóa các hoạt động tiếp thị. Khi đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn các phần mềm CRM có nhóm tinh năng marketing automation mạnh mẽ nhất. Ngày nay, một số hệ thống CRM đã tích hợp sẵn những tính năng marketing automation đơn giản

Ví dụ: Email Marketing, chấm điểm cơ hội (Lead Scoring), Landing page..

2. Nhóm tính năng Sales (giai đoạn trong bán hàng): Tự động hóa lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng ở đây không chỉ là nhân viên kinh doanh trong công ty mà còn bao gồm những đại lý, cộng tác viên ngoài công ty.

Theo đó, các công việc lặp đi lặp lại hàng ngày của đội ngũ bán hàng được tự động hóa bằng phần mềm CRM như: lên lịch gọi điện, nhắc nhở thanh toán, soạn hợp đồng, báo giá...giúp họ rút ngắn thời gian làm việc để làm được nhiều việc hơn.

3. Nhóm tính năng Services (giai đoạn sau bán hàng): Tự động hóa trung tâm hỗ trợ (help desk) và tổng đài chăm sóc khách hàng

Hàng ngày, bộ phận nhân viên hỗ trợ sẽ tiếp nhận không ít các cuộc gọi từ khách hàng. Các yêu cầu hỗ trợ của 100 khách hàng đôi khi là giống nhau. Vì thế, tính năng này cho phép bán tự động một phần trong chu trình hỗ trợ sau bán hàng. Cụ thể, các file âm thanh được ghi sẵn trong hệ thống sẽ hỗ trợ giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải và giảm tải áp lực cho nhân viên thực hiện công việc này.

4. Collaboration (hỗ trợ làm việc nhóm): Tự động hóa quy trình làm việc

Các hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công việc hiện tại, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất.

5. Analytical CRM (để phân tích dữ liệu): Phân tích dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM phân tích dữ liệu người dùng để đưa ra con số đánh giá sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó, giúp doanh nghiệp cải thiện hơn nữa.

Và còn rất nhiều tính năng khác nữa….

2.4 Phân loại theo chiến lược doanh nghiệp

Quyết định triển khai CRM theo phương thức CRM nào tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và định hướng kinh doanh của mỗi công ty.

 

3. Năm sai lầm điển hình khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp

Theo Gartner, 70% các dự án được triển khai tại những thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Nguyên nhân do đâu? Dưới đây là những nguyên nhân bạn cần biết.

5 sai lầm khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp

Doanh nghiệp nghĩ rằng, CRM là một hệ thống hoàn toàn tự động, giúp thay thế vai trò của con người. Cứ áp dụng là tăng năng suất, tăng lợi nhuận. Không phải thế, phần mềm CRM đưa hoạt động kinh doanh của bạn thành quy trình, tự động hóa ở một số bước và vai trò chính vẫn là con người.

Người điều hành doanh nghiệp là người quyết định doanh nghiệp phát triển hay suy thoái. Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài cần người lãnh đạo có tầm nhìn, có sức ảnh hưởng và dám thay đổi.

Ví dụ từ Nokia, Kodak là những bài học kinh điển bạn có thể thấy.

Vì thế, người điều hành phải luôn đi đầu, mạnh dạn thay đổi mô hình kinh doanh cũ, áp dụng cái mới, động viên và đôn đốc nhân viên cùng thực hiện.

Chọn sai giải pháp là lí do tiếp theo khiến việc triển khai CRM thất bại. Không phải cứ chọn hệ thống lớn là tốt nhất, vì tốt nhất hay không nó phải thực tế. Saleforce là phần mềm nổi tiếng nhưng không phù hợp với tất cả mọi doanh nghiệp.

Việc triển khai CRM của bạn có thể thất bại đơn giản vì bạn chọn sai nhà cung cấp. Nhiều nhà cung cấp chỉ chú tâm vào việc bán được phần mềm và quên đi khâu hỗ trợ khách hàng sử dụng về sau. Nhiều nhà cung cấp thiếu kinh nghiệm làm hệ thống và triển khai phần mềm…. chắc chắn những đơn vị đó sẽ không thể giúp đỡ bạn tốt nhất khi mua phần mềm của họ. Trước khi lựa chọn triển khai hệ thống nào, hãy chắc chắn rằng bạn đã trao đổi và tìm hiểu kỹ về nhà cung cấp, nên lựa chọn những đơn vị có bề dày kinh nghiệm về công nghệ.

Người dùng cuối là ai? Chính là nhân viên trong công ty bạn, là những người trực tiếp sử dụng phần mềm hàng ngày. Nếu phần mềm gây khó chịu và chán nản khi sử dụng thì việc triển khai sớm muộn cũng thất bại.

Người điều hành nhìn vào báo cáo số liệu trên hệ thống thường rất “sung sướng” bởi họ không phải mất nhiều giờ nhập dữ liệu mỗi ngày. Trong khi người nhập liệu lại vô cùng vất vả để thực hiện các thao tác. Đừng để mâu thuẫn xảy ra, đừng để nhân viên sử dụng CRM một cách đối phó. Cách để giảm thiểu chi phí và các rủi ro đó là đưa người dùng cuối vào giai đoạn lập kế hoạch và thử nghiệm dùng người. Một phần mềm CRM phù hợp phải đem tới trải nghiệm tốt cho người dùng cuối và khiến họ hào hứng sử dụng mỗi ngày

Ngoài ra, dữ liệu không đầy đủ, các yếu tố chính trị và văn hóa, thiếu kế hoạch chiến lược, thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, yếu kém trong quan hệ với khách hàng, sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT, chu trình tự động hóa không đầy đủ… cũng là những nguyên nhân làm thất bại khi triển khai CRM.

 

Theo: SlimCRM

OnlineCRM cung cấp phần mềm CRM với hơn 10 năm kinh nghiệm
phân loại crm phân loại chọn sai crm cẩm nang crm khía cạnh crm

Share