Quản lý vụ việc trên CloudPro CRM

Hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh cũng như là sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy, một kênh hỗ trợ nơi mà khách hàng có thể gửi những yêu cầu và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể quản lý và hỗ trợ trực tiếp sẽ là thứ mà mọi doanh nghiệp nên có. Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống như vậy cho doanh nghiệp mình thì module yêu cầu hỗ trợ trong phần mềm CloudPro CRM sẽ là kết quả tìm kiếm dành cho bạn.

Ticket là một tập hợp các chức năng liên quan để xử lý các vấn đề hỗ trợ khách hàng, truy vấn, và các yêu cầu dịch vụ khác. Một Ticket được sử dụng cho một yêu cầu hỗ trợ từ một khách hàng. Phần mềm CloudPro CRM cung cấp các tính năng quản lý Ticket.

Một luồng Ticket gồm những gì?

Khách hàng gửi Ticket (mở Ticket): Khi có nhu cầu hoặc các vấn đề cần hỗ trợ, khách hàng sẽ tìm cách để Yêu cầu hỗ trợ từ doanh nghiệp của bạn.

Kênh tiếp nhận Ticket: Có rất nhiều kênh để tiếp nhận Yêu cầu hỗ trợ, một số có thể kể như: Liên hệ hỗ trợ qua hotline, Gửi hỗ trợ qua Email, Hỗ trợ qua Portal, nhắn tin hỗ trợ qua Livechat,...

Bộ phận tiếp nhận Ticket: Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận các ticket từ các kênh khác nhau. Sau đó phân loại và chuyển giao cho bộ phận xử lý phù hợp.

Bộ phận xử lý Ticket: Bộ phận xử lý các Yêu cầu sau khi nhận từ bộ phận tiếp nhận.

Bộ phận phản hồi Ticket: Phản hồi với khách hàng về Yêu cầu đã nhận. Có xử lý được hay không? giải quyết thế nào?

Đóng Ticket: Thường do bộ phận phản hồi đóng. Kết thúc một luồng Ticket

Tầm quan trọng của việc quản lý hiệu quả các Yêu cầu hỗ trợ (Ticket)

  • Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm.

  • Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ.

  • Gán trách nhiệm cho từng người và xử lý vấn đề khi được gán.

  • Theo dõi trạng thái xử lý của ticket.

  • Tìm kiếm một ticket nhanh chóng.

  • Lọc theo những ticket ưu tiên và cần phải xử lý cấp bách.

  • Hệ thống tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả.

  • Làm hài lòng khách hàng về mặt thời gian, trở thành nơi tin cậy trong và xây dựng thương hiệu mạnh.

Các chức năng về Ticket - yêu cầu hỗ trợ trong CloudPro CRM

Nhận và quản lý Ticket từ khách hàng

Ticket có thể được tạo một cách tự động khi khách hàng gửi Ticket trên cổng thông tin hỗ trợ khách hàng (Customer Portal) hoặc bạn có thể dễ dàng tạo mới một Ticket trên phần mềm CloudPro khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ qua những kênh hỗ trợ khác như tổng đài Call Center, mạng xã hội (Facebook, Zalo...) hay Email...

Với mỗi Ticket ngoài những thông tin cơ bản như nội dung cần hỗ trợ, khách hàng cần hỗ trợ, người phụ trách thì bạn còn có thể quản lý mức độ ưu tiên cũng như mức độ nghiêm trọng của từng yêu cầu từ đó có thể đưa ra hướng xử lý để đảm bảo hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất và nhanh chóng nhất có thể. Ngoài ra, mỗi yêu cầu hỗ trợ thể hiện rõ tình trạng của yêu cầu (mới, đang tiến hành, chờ phải hồi, đã hoàn thành) giúp người hỗ trợ theo dõi được xuyên suốt quá trình hỗ trợ qua từng giai đoạn.

Quản lý danh sách Ticket

Module yêu cầu hỗ trợ cung cấp cho bạn khả năng quản lý mạnh mẽ các yêu cầu hỗ trợ giúp cho việc quản lý cũng như là đưa ra kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

  • Quản lý tất cả danh sách yêu cầu hỗ trợ với đầy đủ các thông tin theo dạng bảng hoặc theo dạng biểu đồ báo cáo.

  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo tình trạng: mới, đang tiến hành, chờ phải hồi, đã hoàn thành.

  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo mức độ ưu tiên: thấp, bình thường, cao, rất cao.

  • Quản lý danh sách yêu cầu hỗ trợ theo mức độ nghiêm trọng: thấp, trung bình, cao, rất cao.

Hoặc bạn có thể dễ dàng tùy biến bằng cách đặt nhiều tiêu chí khác nhau để lọc ra danh sách, báo cáo, biểu đồ để dễ dàng quản lý tùy theo mục đích của người quản lý.

Gửi thông tin Ticket và báo cáo qua Email

Bạn có thể thiết lập tự động gửi báo cáo về yêu cầu hỗ trợ định kỳ qua email với nội dung báo cáo do bạn tùy biến theo nhu cầu. Ngoài ra bạn cũng có thể gửi nội dung yêu cầu cũng như là tình trạng xử lý yêu cầu đến khách hàng qua email.

Ngoài ra, bạn có có thể theo dõi các hoạt động đã diễn ra, các giao dịch, hợp đồng... với từng yêu cầu hỗ trợ để đảm bảo việc theo dõi và quản lý của bạn


Tham khảo bảng giá phần mềm CloudPro CRM

Giải pháp quản lý tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên sâu toàn diện

TÔI CẦN THAM KHẢO GIÁ TÔI CẦN TƯ VẤN THÊM