IP Call Center: Giải pháp tích hợp phần mềm CRM với tổng đài ảo

I. Vai trò của phần mềm CRM

1. CRM là gì? 

CRM được viết gọn từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ trong doanh nghiệp. Để hiểu rõ về CRM là gì? Tại sao lại quan trọng?

Tổng đài ip call center

2. Vai trò của phần mềm CRM

Vai trò của phần mềm CRM  đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp:

3. Lợi ích lớn nhất của phần mềm CRM 

II. Vài trò của tổng đài IP Call Center (Tổng đài ảo)

Tổng đài IP Call Center là trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP).

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. IP Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu.

Mô hình tổng quan IP Call Center

Mô hình tổng quan Call Center

III. Tại sao phải tích hợp IP call center vs CRM?

Tích hợp ứng dụng CRM (phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) với hệ thống tổng đài IP Call Center  có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự động dựa vào thông tin số chủ gọi (CallerID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM. Khi tổng đài IP Call Center  nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sơ dữ liệu khách hàng của CRM (ví dụ một đầu mối mới hoặc khách hàng tiềm năng mới), khi đó cửa sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của người gọi vào cơ sở dữ liệu CRM.

Một số lợi ích khi tích hợp IP Call Center với phần mềm CRM có thể kể ra như sau:

IV. Hiện trạng tích hợp

V. Giải pháp tích hợp tổng đài IP Call Center với Phần mềm CloudPro CRM của OnlineCRM

1. Mục đích tích hợp

2. Các chức năng nổi bật:

a. Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến:

Popup thông tin khách hàng gọi đến

Tự động pop-up thông tin khách hàng gọi đến

Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài IP, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting, các activities liên quan).

Nếu khách hàng chưa có thông tin trên phần mềm thì sẽ có màn hình pop-up để nhân viên telesale điền nhanh thông tin khách hàng và tạo đơn hàng.

Nhập thông tin khách hàng nhanh chóng

Nhập thông tin khách hàng chưa có một cách nhanh chóng

b. Click to call” trực tiếp trên phần mềm:

Click to call” trực tiếp trên phần mềm crm

Click to call” trực tiếp trên phần mềm

Ngay tại màn hình khách hàng (Nếu khách hàng này đã có lưu trữ số điện thoại), hệ thống CRM cho phép “Click-to-Call” trực tiếp từ phần mềm giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần nhấp chuộc trực tiếp vào một số điện thoại của khách hàng cần gọi.  Khi đó tổng đài IP sẽ tự động kết nối cuộc gọi tới số điện thoại của khách hàng cần gọi đó.

c. Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi:

Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi IP call center

Ghi âm và lưu trữ thông tin cuộc gọi

Hỗ trợ tích hợp với tổng đài lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thọai,..

Hệ thống phần mềm CRM còn hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng có thể “Note” hoặc “keyword” nhanh các thông tin ngay khi nghe điện thoại đồng thời có thể tra nhanh các thông tin cần trao đổi với khách hàng ngay tại 1 màn hình.

d. Phần mềm CloudPro CRM của OnlineCRM đã tích hợp sẵn với các đơn vị cung cấp IP Call Center sau đây.

+ CMC Telecom

+ South Telecom

+ Cloud Fone

+ Mitek

+ 123CS

+ Voip24h

+ Tongdai.vn

+ và đang tiến hành tích hợp với nhiều nhà cung cấp khác.

VI. Một số hình ảnh tham khảo

​​​1. Nhận cuộc gọi vào – Inbound call​​​​1

a. Nhận cuộc gọi từ Khách hàng đã có trong hệ thống

Popup hiển thị thông tin của Khách hàng hiện thị trên phần mềm

Khi khách hàng gọi điện đến, 1 popup hiển thị thông tin của Khách hàng hiện thị trên phần mềm

Trả lời cuộc gọi trên xlite

Để tiến hành trả lời cuộc gọi, bạn mở X Lite lên và nhấn vào Answer

b. Nhận cuộc gọi từ một Khách hàng mới

Pop up thông báo khách hàng gọi đến

Khi một khách hàng mới gọi điện đến, 1 popup xuất hiện trên phần mềm thông báo cho bạn biết

Cách trả lời cuộc gọi

Để tiến hành trả lời cuộc gọi, bạn mở X Lite lên và nhấn vào Answer

Ghi nhận thông tin khách hàng gọi đến

Hộp thoại ghi nhận thông tin Khách hàng gọi đến + hộp thoại ghi nhận thời gian và nội dung cuộc gọi.

2. Xử lý cuộc gọi ra – Outbound Call:

Màn hình click gọi ra từ 1 đầu mối

Màn hình click gọi ra từ 1 đầu mối

Màn hình hộp thoại ghi nhận thông tin cuộc gọi

Màn hình hộp thoại ghi nhận thông tin và thời gian sẽ xuất hiện khi khách hàng nhận điện thoại

Nhập thông tin nội dung cuộc gọi và lưu

Màn hình khi cuộc gọi kết thúc, nhập thông tin nội dung cuộc gọi và chọn Button “Save”.  

OnlineCRM vừa giới thiệu tổng quan đến quý khách hàng tính năng tích hợp tổng đài IP Call Center với phần mềm CRM. Việc tích hợp này giúp việc chăm sóc khách hàng của quý khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện.

Dùng thử phần mềm crm miễn phí

Để biết thêm thông tin chi tiết và được tư vấn kỹ hơn về tính năng này, quý khách vui lòng liên hệ với OnlineCRM:

Hotline: 1900 29 29 90 hoặc email: sales@onlinecrm.vn

OnlineCRM giải pháp phần mềm CSKH với tổng đài chăm sóc khách hàng 

Liên quan đến tổng đài Ảo và CRM
tích hợp tổng đài với crm tổng đài ip IP call center call center tổng đài ảo

Share