CRM VÀ 5 XU HƯỚNG ĐÁNG QUAN TÂM

Với thiết bị di động hỗ trợ 3G, wifi, những suy nghĩ, chia sẻ của mọi người được gieo lên mảnh đất mạng xã hội thật dễ dàng. Trên mảnh đất ấy, với sự chăm chút thành tâm, chúng ta sẽ thu được quả ngọt. Để quản trị quan hệ khách hàng tốt, bạn cần nắm bắt 5 xu hướng CRM sau, dưới tác động của thiết bị di động và mạng xã hội. (- Tạ Thương)

Năm nay, ngành quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tiếp tục được chứng kiến những thay đổi lớn. Nguyên nhân của những thay đổi đó là do sự lên ngôi của các thiết bị di động và xu hướng chia sẻ suy nghĩ  của khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Giờ đây, thay vì để khách hàng  tự gọi điện đến, các doanh nghiệp phải chủ động lắng nghe và phản hồi khách hàng, bởi họ chính là những người chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng của mình thông qua điện thoại di động hay mạng xã hội.

Việc củng cố mạnh mẽ mối quan hệ khách hàng là đòn bẩy cho những xu hướng khác trong ngành công nghiệp CRM, bao gồm cả sự phát triển của ngành quản trị trải nghiệm tiêu dùng (CEM). CEM là việc giám sát sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.Việc này cần sự tham gia của lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận marketing, và bộ phận tiếp tân, với mục đích nâng cao uy tín thương hiệu ở bất cứ thời điểm nào.

>>Tìm hiểu 11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM Tại đây

Con người và công nghệ - hai yếu tố làm nên thành công của chiến lược quản trị trải nghiệm người dùng (CEM)

Quản trị trải nghiệm tiêu dùng CEMVề lý thuyết, các doanh nghiệp đều đang thực hiện CRM. Nhưng với những khách hàng sử dụng nhiều điện thoại hay thiết bị di động nào khác- để gửi thắc mắc hoặc khiếu nại, doanh nghiệp cũng đã bắt đầu áp dụng chiến lược quản lý trải nghiệm người tiêu dùng (CEM) để kết nối với khách hàng. 

Chiến lược CEM bao gồm quy trình và công nghệ, được dùng để bao quát sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nói cách khác, đó là việc sử dụng hệ thống CRM mới (hoặc hệ thống cũ đã được tinh chỉnh) để áp dụng công nghệ CEM nhằm theo dõi và phân tích email của khách hàng cũng như thông tin trên mạng xã hội. Ngược lại, dữ liệu của khách hàng không chỉ được dùng để giao tiếp với chính họ, mà còn để thu lợi nhuận từ họ. 

Tạm gác lại yếu tố công nghệ, theo ông Bruce Temkin, chuyên gia phân tích CEM tại Newton, Mass, một chiến dịch CEM chỉ hiệu quả khi bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận IT, marketer, giám sát viên, và các chuyên gia cộng tác với nhau. Ông cho biết, tất cả nhân viên phải theo cùng một chiến lược và thể hiện cùng một thông điệp trong việc tìm hiểu và tiếp cận với khách hàng.

Sau cùng,chính con người mới là yếu tố quyết định. Ông Temkin nói: “Đừng ảo tưởng về những thông số khách hàng. Hãy đi ra ngoài, nói chuyện với họ, để hiểu họ như khi làm quen với mọi người.”

Một chiến lược tham chiến thế giới di động thành công đòi hỏi sự tích hợp, thiết kế tốt

Ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng điện thoại thông minh. Nắm bắt được xu hướng đó, các công ty đã đưa vào thị trường ứng dụng dành cho di động. Có một điểm khác biệt giữa việc chỉ cung cấp ứng dụng với việc biến ứng dụng đó làm cầu nối giữa trung tâm dịch vụ và khách hàng. Ứng dụng máy tính để bàn kèm theo nhiều khả năng không chạy trên các thiết bị di động, bởi chúng là  phương tiện hoàn toàn khác. 

Theo một số chuyên gia quan sát, để có được chiến lược tham chiến thế giới di động hoàn hảo, các ứng dụng cần phải có giao diện di động chi tiết, với các phím hướng dẫn người dùng thông qua các đầu việc. Mặt khác, ứng dụng có thể kết nối người dùng với trung tâm khách hàng đa kênh thông qua thiết bị sẵn có. Nếu không thể kết nối với trung tâm khách hàng thông qua ứng dụng, hoặc nếu họ phải nhắc lại yêu cầu nhiều lần, khách hàng có thể chuyển qua nhãn hàng khác.

Lắng nghe và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội

Lắng nghe

Phản hồi ngẫu nhiên cho bài đăng của một vài khách hàng trên Facebook có lẽ sẽ giành được một “Like”, nhưng điều này không phải tạo ra lợi nhuận. Việc theo dõi khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội đòi hỏi phải sử dụng đầy đủ công cụ giám sát và phân tích. Đó là bởi đằng sau hàng loạt các bài đăng trên các phương tiện truyền thông xã hội là những đánh giá trung thực của khách hàng về  sản phẩm và dịch vụ (hay chính là những phản hồi quý báu chỉ có được khi các công ty phải bỏ chi phí thực hiện những cuộc khảo sát). Nhưng tại đây, những cuộc khảo sát này hoàn toàn là miễn phí,và tự nguyện.

Các công cụ quan sát và phân tích các phương tiện truyền thông xã hội do đó trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp.Chúng giúp các trung tâm khách hàng và những người làm marketing quan sát phản hồi của khách hàng, từ đó tìm ra giải đáp phù hợp cho bất kỳ tin đồn nào về thương hiệu của họ. Tiếp theo đó, các doanh nghiệp cần thực hiện phân tích xã hội một cách triệt để. Điều này cho thấy mô hình và xu hướng trong dữ liệu truyền thông xã hội, và từ đó các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên phản ứng tâm lý chính xác của khách hàng. 

>> Xem thêm  để biết Kỹ năng chăm  sóc khách hàng hiệu quả.

CEM marketing là công việc của tất cả nhân viên

Phương tiện truyền thông xã hội giúp các doanh nghiệp xích lại gần khách hàng hơn. Chúng còn  giúp những người làm marketing tập trung vào quá trình chiếm được lòng tin và thấu hiểu tâm lý khách hàng, cũng như khiến khách hàng không ngần ngại chi cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia cho hay, các chiến dịch marketing và dịch vụ khách hàng truyền thống thiếu ổn định. Vì thế, thay vì hai phòng ban ngập trong đống dữ liệu khách hàng, hay triển khai dịch vụ một cách rời rạc và chậm chạp, họ nên sáp nhập hai bộ phận đó lại làm một.

Nhiều công ty đã có bước nhảy vọt này. Cụ thể, họ coi CEM là chìa khóa trong các chiến lược giữ chân khách hàng. Những người làm marketing được coi như một phần trong liên tổ chức bao gồm các giám đốc điều hành và các đại diện trung tâm liên lạc, với mục đích thấu hiểu và tiếp cận khách hàng. 

>>Tìm hiểu  CRM và quan niệm đúng về Marketing là như thế nào.

Trao quyền cho các trung tâm hỗ trợ khách hàng

Giữa các phương tiện liên lạc như bài đăng trên Twitter (tweet), tin nhắn văn bản,  hay tán gẫu trực tiếp, một trung tâm liên lạc yếu kém sẽ không bao giờ biết họ phải đối mặt những gì. Nếu khách hàng được quyền tiếp xúc với doanh nghiệp theo bất cứ cách nào họ muốn, thì ngược lại, trung tâm khách hàng chắc chắn cũng nên có sẵn những phương án giải quyết phù hợp cho từng trường hợp. 

Các đại lý phải trang bị công nghệ hiện đại để nhanh chóng truy cập thông tin của khách hàng cũng như phản hồi của người tiêu dùng qua các kênh - cho dù đó là phương tiện truyền thông xã hội, thư điện tử, hay điện thoại.  Ông Paul Greenberg, chuyên gia tư vấn tại Washington, D.C, nhấn mạnh tầm quan trọng của chiến lược CRM: "Chúng tôi nhận thấy sự biến đổi của các đại lý. Và chúng tôi cũng nhận thấy sự ra đời của nhiều kênh tương tác mà 10 năm trước đây  không có".

Theo một số chuyên gia, nếu các doanh nghiệp muốn các đại lý của họ bắt kịp với khách hàng, họ cần phải truy cập hệ thống quản lý tài nguyên (CRM), cũng như trang bị phần mềm phân tích giọng nói và phân tích dự đoán.

Theo tapchicrm.com

xu hướng CRM ngành công nghiệp CRM mobile crm cem quản trị trải nghiệm tiêu dùng

Share