3 BƯỚC ĐỂ CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC CRM THÀNH CÔNG

3 BƯỚC TẠO NÊN SỰ THÀNH CÔNG CỦA MỘT CHIẾN LƯỢC CRM

Báo cáo gần đây của Gartner, “Ba bước để tạo một chiến lược CRM,” nhằm giúp các nhà quản lý dự án CRM, các nhà tài trợ điều hành và giám đốc điều hành các hoạt động tạo ra một chiến lược CRM hiệu quả. Báo cáo này là một tập hợp các kết quả thu thập từ năm 2002 của Uỷ ban giải thưởng CRM xuất sắc hàng năm của Gartner, bao gồm hàng trăm sáng kiến ​​CRM. Trong báo cáo, Gartner xác định những yếu tố khiến những người chiến thắng và lọt vào chung kết ở trên thí sinh khác.

Ed Thompson, tác giả và phó chủ tịch và nhà phân tích phân biệt các báo cáo của Gartner, thuộc tính trả lãi trong các sáng kiến ​​chiến lược CRM là lý do cho báo cáo.

Chiến lược triển khai CRM

“Khi mọi thứ đã được chọn lên [kinh tế], chúng tôi bắt đầu thấy cuộc trò chuyện một lần nữa về chiến lược CRM và các công cụ đa khoa”, Thompson nói. “Bài báo này phản ánh sự trở lại của các dự án CRM lớn để chương trình nghị sự. Các dự án $ 100,000,000 hoặc chương trình là khá hiếm, nhưng bây giờ họ đang bắt đầu xuất hiện một lần nữa “.

Thompson nói rằng có một-và-một nửa-lâu năm-thời gian mà anh ra sân vài câu hỏi về CRM. Với nền kinh tế tăng, tuy nhiên, công ty hiện nay là khả năng tài chính để trở về chiến lược.

Dựa vào định nghĩa của Gartner của CRM như là “một chiến lược kinh doanh có kết quả tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu, và sự hài lòng của khách hàng bằng cách tổ chức xung quanh các phân khúc khách hàng, thúc đẩy hành vi thỏa mãn của khách hàng, và thực hiện các quá trình khách hàng trung tâm,” bản báo cáo 25 trang liệt kê ba phát hiện quan trọng:

1. Quá trình xây dựng chiến lược

Quá trình tạo ra một chiến lược CRM có ba bước sau: Thiết lập các điểm đến, kiểm toán tình hình hiện nay, và bản đồ hành trình đến đích.

Bước 1

Cài đặt Điểm đến: Quản lý được khuyến khích để kiểm tra các định nghĩa khác nhau về CRM, tạo riêng của họ để đạt được mua vào và sự cố kết từ những người tham gia sáng kiến ​​này. Một tầm nhìn CRM xác định lý do tại sao tổ chức muốn các sáng kiến ​​và xác định kết quả mong muốn của nó cần được thiết lập ngay lập tức. Đội thúc đẩy các sáng kiến ​​nên được bao gồm ba vai trò chính: một nhà tài trợ, hỗ trợ và quản lý dự án / chương trình.

Bước 2

Kiểm toán tình hình hiện tại: Bắt đầu với một đánh giá đầy đủ về các sáng kiến ​​CRM qua, người tham gia sẽ được hỏi những gì họ nghĩ cần phải được thay đổi để hiểu những gì đã làm / không làm việc. Báo cáo cũng nói rằng “giả định, trường hợp kinh doanh, và mục tiêu của dự án trong quá khứ vẫn còn hiệu lực, ngay cả khi thực hiện không thành công như mong đợi.” Độc giả cũng được cảnh báo phải cẩn thận các phím tắt trong việc thu thập thông tin. “Hãy tìm thông tin từ các nguồn bên ngoài đầu tiên, khách hàng và trọng lượng và thông tin phản hồi của người tiêu dùng cao nhất.”

Bước 3

Bản đồ Hành trình: Xác định các bước để đạt được tầm nhìn. mệnh đề giá trị cốt lõi cho khách hàng và các yếu tố thúc đẩy cho sự trung thành của khách hàng nên được phân loại. Công ty nên được đánh giá lại vào tiềm năng của cơ sở khách hàng của mình hơn là trên doanh thu hoặc lợi nhuận hiện tại. Quy trình và hệ thống có thể được thay đổi nhanh chóng và tự động như khách hàng cá nhân di chuyển giữa các phân đoạn nên được xây dựng. Ba đến năm mục tiêu đầu dòng cho các sáng kiến ​​CRM cần được thiết lập – nhiều hơn năm được coi là không cần thiết. Sáng kiến ​​này nên được thông hàng ngày để các nhà tài trợ và giám đốc điều hành.

2. Chiến lược CRM không thể phát triển trong sự cô lập.

Nó phải phù hợp và liên kết với các chiến lược công ty nói chung, và nó phải được xây dựng trên bán hàng hay tiếp thị hiện chiến lược đó đã được sử dụng.

3. Sáng kiến CRM

Những sáng kiến ​​CRM có tám điểm chung: tầm nhìn, chiến lược, kinh nghiệm khách hàng, phối hợp tổ chức, quy trình, thông tin khách hàng, công nghệ, và chỉ số. Thành tựu của một số các khía cạnh là không đủ để đảm bảo CRM thành công, mà bản lề trên bao gồm tất cả tám khía cạnh.

Trong khi phát hiện thứ ba – một tài liệu tham khảo để báo cáo cổ điển của Gartner, “Tám Building Blocks của CRM” – nhắc lại tầm quan trọng của tất cả tám “khối xây dựng,” Thompson lưu ý rằng hai trong tương quan đặc biệt với thành công: Chiến lược và chỉ số.

“Các công ty người giỏi đặt cùng chiến lược và thực hiện có xu hướng làm tốt,” ông nói. “Nhưng đó là đáng ngạc nhiên là nhiều tổ chức vẫn là không tốt ở đó. Có những công ty [đó] là những lúc công nghệ [và] họ có thể thực hiện nó. Họ có thể có một tầm nhìn tốt, nhưng nếu họ không nhận được những chiến lược đúng đắn và họ đã không theo dõi qua ba bước, sau đó họ có xu hướng không làm tốt. ”

Bản báo cáo không hứa hẹn một cứu cánh ngay lập tức cho các nhà quản lý CRM. Trong thực tế, các mục hành động đầu tiên kêu gọi các nỗ lực “là một quá trình lặp đi lặp lại rằng có thể yêu cầu chỉnh sửa vài lần trước khi một chiến lược CRM thức được phát triển. Thách thức là để tránh đổ xô quá trình phát triển, là công ty có thể được cam kết trong nhiều năm của sự thay đổi. ”

Tin tức liên quan đến ngành công nghiệp quản lý quan hệ khách hàng được đăng nhiều lần trong ngày vào destinationCRM.com, ngoài phần tin tức Cái nhìn sâu sắc xuất hiện mỗi tháng trong các trang của tạp chí CRM.

Đăng ký tư vấn

Khảo sát yêu cầu